Como lidar com clientes complicados

O Scott McDowell, do blog 99%, escreveu um artigo interessante sobre “como lidar com clientes complicados”. A minha ideia é fazer uma adaptação à realidade brasileira, usando a mesma metodologia que o Scott usou.

Clientes não são todos iguais. A primeira coisa é entender as suas diferenças e saber que pra cada tipo de cliente existe uma forma diferente de abordagem. Vamos aos tipos.

O criativo

Como identificá-lo:

Bem, o criativo basicamente pensa que é….criativo. É aquele cara que aprova tudo mas só pede pra mudar as cores, a foto e o texto. Adora fazer layout no PPT, reescreve seu texto, rabisca seu layout, enfim, um inferno.

Como desarmá-lo:

Esse sujeito precisa ser amarrado num processo. Número limitado de alterações, provas científicas de que tal cor ou foto causam determinadas reações no cérebro do consumidor, enfim, dá trabalho não ser engolido por esse perfil.

O sabe-tudo.

Como identificá-lo:

O sabe-tudo não se impressiona facilmente com muita coisa, afinal de contas ele já sabe tudo. Ele é do tipo que sempre te corrige em público e vive cuspindo um pretenso conhecimento sobre qualquer assunto.

Como desarmá-lo:

Ele precisa ter a impressão de que todas as ideias partiram de sua mente brilhante. Portanto, não deixe de mencioná-lo sempre quando você apresentar alguma ideia. “Conforme você mesmo tinha comentado brilhantemente semana passada, trouxemos uma campanha que tem justamente aquele espírito”.

O zagueiro.

Como identificá-lo:

O zagueirão entra na sua canela. Ele é o cara que não deixa ninguém passar, principalmente se esse alguém corre em direção ao seu chefe. Ele bloqueia tudo, nada vai adiante sem a interferência dele.

Como desarmá-lo:

O zagueiro é inseguro, por isso, a solução é só uma: ganhar a confiança dele. E esse processo passa por entender onde ele quer chegar e deixar claro que você é a pessoa que vai ajudá-lo nesse processo. E isso passa por ouvir seus desabafos, ajudar ele com uma apresentação e construir um agenda conjunta consistente.

O ET.

Como identificá-lo:

Esse cara pensa que vocês são de planetas diferentes. Ele não entende o seu universo, seus processos e talvez nem goste muito de você. É aquele que sempre diz coisa do tipo: “aqui a coisa é diferente”, “essa empresa é um outro mundo”. Ele diz isso pra se valorizar e mantê-lo sempre um degrau abaixo dele.

Como desarmá-lo:

Não discuta. Peça ajuda para tentar entender como as coisas funcionam no universo dele. Com o tempo, comece a mostrar algumas similaridades entre o seu universo e o dele. Isso pode ajudar no processo de construção de confiança. Após o gelo quebrado a relação pode começar a fluir de uma maneira bem mais natural e ele vai até esquecer de que vocês são de galáxias inimigas.

O Empata Job.

Como identificá-lo:

Muito comum no Brasil, esse tipo é especialista em não fazer as coisas andarem. O Empata Job sempre te liga dizendo que tem um mega briefing, super estratégico, bla bla. Ai você rala, manda vê e apresenta. 32 apresentações, 76 ajustes e uma úlcera gástrica depois o Empata te liga dizendo que o projeto foi cancelado. Isso quando liga.

Como desarmá-lo:

Desconfie. Na maioria das vezes o Empata Job está querendo se promover as custas da agência. Os “jobs”são na verdade oportunidades que ele cria para mostrar trabalho para seus superiores. Dois caminhos: quando desconfiar que o tal projeto não é um projeto de fato, ofereça ao seu cliente formas alternativas de ajuda como dados de uma pesquisa ou qualquer coisa que não ferre a pauta da sua equipe. Ou tente criar vínculos com os diretores e tire esse atravessador do meio.

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2 comentários sobre “Como lidar com clientes complicados

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